02 Avr Bien rédiger vos Conditions Générales de Vente : aussi important que votre produit ?
Comme la question de comment bien rédiger ses Conditions Générales de Vente nous est souvent posée, et que celle-ci n’est pas tout à fait dans notre domaine d’expertise, nous avons préféré laisser aujourd’hui la parole à Gaëtan Baudry.
Gaëtan, fondateur de Legal’Easy, aide les entrepreneurs dans les méandres du droit lorsque ceux-ci ont besoin de conseils juridiques et a gentillement accepté de nous faire partager son expertise. Bonne lecture !
S’il y a bien une chose qui est acceptée sans jamais que l’on pose les yeux dessus, ce sont bien les Conditions Générales de Vente. C’est malheureusement en cas de contentieux, qu’elles viennent au centre des préoccupations du consommateur.
Bien que les CGV soient souvent mal appréhendées par les e-commerçants et ignorées par les consommateurs, elles demeurent pour autant primordiales et essentielles. On pourrait même dire qu’elles sont aussi importantes que le produit ou service que vous proposez. Dans cet article nous vous expliquons pourquoi.
Les CGV : un contrat entre le professionnel et le client
Les CGV servent de document de référence devant des tribunaux, tout simplement parce qu’elles encadrent la relation entre un professionnel (e-commerçant) et un client. Elles donnent des précisions sur de nombreux points comme les modes de paiement acceptés, les délais de livraison, le délai de rétractation, les délais de remboursement, etc.
Le consommateur sait ainsi à quoi s’attendre sur les différents points relatifs à la transaction. À noter que pour ces différents points, il existe un cadre légal. Par exemple, pour le délai de rétractation, il est de 7 jours dans le droit français (sauf exceptions) en matière de vente à distance (14 jours à partir de Juin 2014).
– Les CGV étant acceptées par le client avant la transaction, elles sont, ce que l’on appelle « opposables » c’est-à-dire qu’elles peuvent être utilisées comme preuve ou comme référence devant les tribunaux compétents. Elles symbolisent ainsi le contrat passé entre les deux parties.
– Les CGV doivent être accessibles et consultables très facilement par l’internaute, par exemple par l’intermédiaire d’un onglet CGV clairement visible. Afin de garantir, qu’elles ne puissent passer inaperçues aux yeux du client.
– Les CGV sont soumises à une législation stricte et doivent comprendre de nombreuses mentions obligatoires. C’est pourquoi, il ne faut pas les prendre à la légère et se faire accompagner par une personne compétente dans leur rédaction, en l’occurrence un avocat, spécialisé sur cette thématique.
Les CGV : un aspect juridique à ne pas négliger
Des CGV bien rédigées démontrent votre sérieux
Des CGV rédigées dans les règles de l’art et mises en avant sur votre site, feront passer à vos clients une bonne image de vous. En effet, elles rassureront le client et elles lui inspireront confiance. La confiance étant un des critères principaux entrainant l’acte d’achat. Iriez-vous acheter un produit, sur un site où vous mettez 5 minutes à trouver les CGV et où elles sont incomplètes et bourrées de fautes d’orthographe ?
Des CGV bien rédigées vous éviteront de lourdes sanctions
Avoir des CGV « carrées » permet aussi, tout simplement, d’éviter de lourdes sanctions financières. Saviez-vous que des CGV incomplètes sont susceptibles d’entraîner une amende de 15 000 € ? De nombreuses autres obligations comme celles liées au traitement des données personnelles peuvent également coûter extrêmement cher en cas de non-respect.
Des CGV bien rédigées peuvent vous protéger
Enfin, les CGV sont également un moyen de protéger le vendeur car elles donnent toutes les règles qui s’appliquent dans le cadre d’une relation commerciale. Certaines clauses comme le « cas de force majeur » permettent de dédouaner de toute responsabilité le vendeur dans certaines situations (tremblement de terre, tempêtes ou autres).
4 bourdes à éviter dans la rédaction des CGV ?
Ne pas adapter ses CGV à son activité
C’est une erreur faite bien trop souvent par les entrepreneurs. En aucun cas vous ne devez télécharger des modèles de conditions générales de ventes, et ne pas prendre la peine de les adapter à votre activité. Télécharger des modèles doit vous servir de guide, de notice, mais vous devez adapter ce guide à votre activité spécifique. La meilleure solution consiste néanmoins de repartir d’une feuille blanche.
Des CGV non-adaptées seront considérées comme nulles devant un tribunal, ce qui signifie que le résultat sera le même que si vous n’en aviez pas.
Copier les CGV d’un autre site
Le fait de copier et coller les conditions générales de vente d’un autre site internet est une autre erreur récurrente de la part des web entrepreneurs. Non seulement, vos CGV ne seront pas adaptées à 100% car deux business ne peuvent être 100% identiques, mais en plus, vous risquez d’être attaqué pour « parasitisme économique » et pour non-respect des droits d’auteurs.
En 2008, un site marchand a ainsi été condamné à verser 10 000 euros de dommages et intérêts ainsi que 3 000 euros au titre de l’article 700 du Code de procédure pénale pour « parasitisme économique », pour avoir copié collé les conditions générales de vente d’un site internet concurrent.
Oublier des mentions obligatoires
Plusieurs mentions sont obligatoires dans les CGV. En cas d’oubli, vos conditions générales de vente auront peu de valeur et vous risquez par la même occasion une amende…
Inclure des clauses ambiguës et abusives
Il arrive très souvent de retrouver des clauses abusives dans les CGV des e-commerces. Il faut donc faire très attention à ce que l’on inscrit dans celles-ci et à bien respecter la loi, notamment au niveau du délai de rétractation qui est régulièrement bafoué.
A titre d’exemple, en 2011 la société Free a été condamnée à verser 50 000 euros de dommages et intérêts à l’association UFC Que Choisir, en raison de clauses abusives dans ses conditions générales de vente. Plus récemment la société Easy Jet a été condamnée à 30 000 euros d’amende pour des clauses qui n’étaient pas conformes.
Le meilleur conseil que l’on puisse donner est d’appréhender les CGV pour ce qu’elles sont, c’est à dire « le socle de la négociation commerciale ». Elles sont plus ou moins la colonne vertébrale d’un e-commerce, et c’est pourquoi, il ne faut pas les prendre à la légère. Pour finir, plusieurs enseignes utilisent les CGV dans le cadre d’une vraie stratégie commerciale, en proposant notamment un délai de rétractation bien supérieur au délai minimum obligatoire. Et vous pensez-vous que les CGV puissent faire partie de la stratégie commerciale ?
Article rédigé par Gaëtan Baudry
Gaëtan Baudry a lancé Legal’Easy qui édite des sites d’information juridique pour aider les entrepreneurs dans les méandres du droit. Il a notamment lancé le premier site entièrement dédié au droit des ecommerçants et aux CGV: www.cgv-pro.fr. Sur le site, on retrouve des fiches pratiques, des astuces d’entrepreneurs et des conseils d’avocats.
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