18 Déc Qu’est ce qu’un Community Manager et comment bien le choisir

On en entend parler partout, c’est le nouveau métier à la mode, mais qu’est ce que c’est au fond un community manager ?

Car si on a parfois l’image du stagiaire qui passe ses journées à poster des images sur Facebook, c’est pourtant un métier stratégique : le visage de votre activité auprès de votre communauté et un métier qui nécessite plusieurs types de connaissances.

En effet, le community manager ou « responsable de communauté » est le mélange de plusieurs professions comme le service clientèle, le marketing, la communication et le commercial.

Alors, qu’est ce que réellement un Community Manager ? Et, surtout, comment bien le choisir pour vous aider à développer votre activité, communiquer sur votre offre et construire des relations sur la durée avec vos clients et clients potentiels.

Faisons le point !

Community Manager : Définition et enjeux

1. Le rôle du Community Manager

La personne que vous choisirez comme Community Manager pour votre activité aura 3 grandes missions :

– Jouer le rôle d’ambassadeur de votre activité : Le Community Manager est le porte-parole de votre activité sur internet et donc l’interlocuteur reconnu par vos clients dans toutes ces « communautés virtuelles » (réseaux sociaux, forums, blogs etc.).

– Gérer et animer votre communauté sur Internet : Attirer le plus de monde possible vers vos réseaux sociaux et donc in fine vers votre site, en les animant, en offrant du contenu pertinent, des offres spéciales, des invitations à des évènements, des jeux-concours, des réponses aux questions de vos internautes etc.

– Gérer votre veille et votre réputation en ligne : Gérer ce qui se dit autant sur vous que sur votre secteur d’activité sur internet, les nouvelles tendances de votre marché, les nouveaux outils etc.

2. Les défis de votre Community Manager

– La gestion de l’image de votre activité : Votre Community Manager est non seulement le visage de votre activité sur Internet. Mais il doit également gérer ce que l’on en dit, sa réputation, en mettant en valeur, ou au contraire en modérant, les commentaires négatifs ou positifs (notamment sur les sites d’opinion).

– La fidélisation et la captation de clients : Sa participation active sur les réseaux sociaux est clé pour vous attirer de nouveaux clients potentiels. Mais aussi pour les fidéliser, en apportant des réponses aux questions de vos clients, en répondant à leurs commentaires, en démontrant votre capacité d’écoute etc…

– Améliorer le référencement de votre site : Et ce grâce à la création régulière de nouveaux contenus, la multiplication de liens vers vos produits/services et votre site en général.

3. Comment bien choisir votre Community Manager 

Le choix du Community Manager est stratégique pour tout type d’activité, spécialement celles qui sont dans le e-commerce et qui gèrent une partie de leur relation clients sur internet. Selon la taille de votre activité, le volume de la communauté à gérer et l’objectif à atteindre, le Community Manager peut être soit vous-même (ou recruté à l’intérieur de votre entreprise) soit sa fonction peut être externalisée.

Les 2 options ont chacune ses pours et ses contres :

– Vous ou l’un de vos collègues

Beaucoup optent pour cette option. Pour une question de durée et d’efficacité dans l’organisation du travail, spécialement si le community manager doit collaborer étroitement avec les divers services de votre activité. Internaliser la fonction de Community Manager vous permet de conserver votre indépendance. Et à vous, ou à l’un de vos collègues, de développer de nouvelles compétences !

– Externaliser la fonction de Community Manager

Certaines activités préfèrent déléguer tout ou une partie des responsabilités de community manager à des tiers, que ce soit une agence ou un freelance. Ce qui a également ses avantages : en termes de flexibilité (participation contractuelle donc peut être plus économique que l’embauche d’un employé) mais aussi en termes de recul : le community manager externe à votre activité a plus de liberté d’opinion qu’un employé de votre entreprise et une objectivité/un recul qui peut rendre sa participation plus efficace. Mais surtout, recruter un professionnel, dont c’est VRAIMENT le métier, a également souvent plus d’impact au sein de votre communauté !

4. Caractéristiques et qualités d’un bon Community Manager

Quoi qu’il en soit, si vous recrutez quelqu’un, que ce soit à l’intérieur ou à l’extérieur de votre activité, vous devrez être attentif au profil du candidat et à vos critères de sélection. Pour choisir la BONNE personne, elle devra réunir un certain nombre de critères :

– Son historique sur les blogs et réseaux sociaux : Votre candidat idéal doit être si possible déjà reconnu par une communauté de blogueurs. Il aura alors plus de crédibilité auprès d’eux pour développer ensuite votre networking en ligne.

-Gestion des outils techniques : Gérer Twitter, Facebook, Viadeo, Linkedin…est une chose, mais au delà de ça, il devra savoir utiliser les outils de veille (netvibes, feedly, scoop it etc.) et produire des rapports détaillés de son activité à la fin du mois !

-Des qualités humaines : Au delà de sa gestion technique de vos réseaux sociaux, votre Community Manager se devra d’être enthousiaste, positif, avoir le sens de l’image, être réactif et avoir de l’empathie ! N’oubliez pas que ce sera le visage de votre activité sur Internet, alors pensez bien quelle image vous aimeriez donner à vos internautes :)

Enfin, n’oubliez pas… la PASSION ! Comme toujours, si nous ne mettons pas un peu de passion dans ce que l’on fait, cela a peu de chances de fonctionner !

Cette question vous intéresse ? Vous voulez en savoir plus sur comment choisir LE Community Manager idéal pour votre activité ? On vous en donne toujours plus !! Filez sur notre article sur le même sujet : 8 façons de reconnaitre un mauvais Community Manager :)

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