24 Avr Quatre techniques pour fidéliser vos clients sur Internet

A force de chercher des solutions pour trouver de nouveaux clients, nous avons souvent tendance à en oublier ceux que nous avons déjà… Or si trouver de nouveaux clients est la base de notre activité, nous aurions tort de ne pas nous pencher sur la fidélisation de nos anciens clients.

D’une part, parce que vendre quelque chose à un nouveau client est beaucoup plus couteux que vendre à quelqu’un qui vous connait déjà (en temps et énergie). D’autre part, parce que ce sont vos clients satisfaits et réguliers qui se chargeront de vous trouver ensuite de nouveaux clients via le bouche à oreille.

NB : Selon la fameuse loi de Pareto, 20% de vos clients génèrent 80% de votre chiffre d’affaires en moyenne !

Voici donc 4 manières simples et rapides de mettre toutes les chances de votre côté dans la fidélisation de vos clients existants.

Prêt ? C’est parti !

4 manières de fidéliser vos clients existants

1. Vos réseaux sociaux

Vos réseaux sociaux sont la meilleure manière de construire une relation durable avec vos clients. Mais pour que vos réseaux sociaux vous aident à fidéliser vos clients, vous allez devoir faire attention à plusieurs choses :

– « Faites tomber le masque » : Sur vos réseaux sociaux, parlez simplement. En leur faisant découvrir qui vous êtes, en dévoilant de temps en temps un petit peu de vous, et en montrant « les coulisses » de votre activité, vous arriverez mieux à fidéliser vos clients. En partageant vos valeurs, en racontant votre histoire, vos clients s’identifieront plus facilement à votre activité et auront envie de créer une relation durable avec vous.

– Diffuser des publications dédiées à vos clients existants (par exemple, une promotion spéciale pour eux), afin qu’ils se sentent privilégiés. Il est important de ne pas mettre tous vos lecteurs dans le même sac et de privilégier ceux qui vous ont déjà fait confiance de ceux qui n’ont pas encore franchi le pas…

Bref, faites sentir vos clients spéciaux, que ce soit par des promotions, privilèges, l’accès à votre « communauté » de clients, l’obtention d’un certificat etc.

– Diffuser des publications leur permettant de vous faire part de leurs suggestions, doutes ou éventuellement plaintes. Si votre offre tient la route, n’ayez pas peur de la critique ! Personne n’est parfait ;) En reconnaissant « votre humanité » et vous démontrant à l’écoute, vos clients se montreront bien plus conciliants avec vous. D’autre part, vous serez sans doute surpris des conseils et recommandations de vos clients, à partir du moment où vous êtes disposé à les écouter…

En un mot, riez de vous-mêmes, admettez vos erreurs ! Laissez de côté le langage lisse et « corporate ». Cela ne vous fera pas paraître moins intelligent, seulement plus humain :) Commettre une erreur avec un client n’est pas forcément une mauvaise chose si elle est réparée et compensée. Bien traitée, elle peut être au contraire l’occasion de renforcer vos liens avec celui-ci.

2. Vos emailings

Nous avons beau entendre que « l’email marketing est mort », il reste un canal très puissant, si ce n’est LE plus puissant pour relancer vos clients. Et plus vous aurez préalablement segmenté votre base de données, plus cet outil sera efficace. Le premier tri que vous devez faire est de séparer vos clients existants de vos futurs clients. Ensuite, si vous pouvez, triez vos clients par centres d’intérêt (types de produits/services achetés). L’emailing vous permettra non seulement de rappeler votre existence à vos anciens clients, au moment où ils en auront peut être besoin. Mais également de leur offrir des produits/services complémentaires à ceux qu’ils ont déjà.

L’idéal est de s’aider d’un auto-répondeur qui vous aidera à automatiser le processus lorsque votre base de clients s’agrandira et que vous ne serez plus en mesure de le faire manuellement. Encore mieux, un logiciel de CRM (un logiciel qui vous permet d’avoir un suivi et historique de l’ensemble de vos clients), vous aidera à détecter de manière automatique l’ensemble de vos clients inactifs depuis x jours/mois.

NB : Faites attention quand même au cycle de vente relatif à votre secteur d’activité ! Par exemple, dans le cas d’un cycle de vente long et/ou de prix élevés, comme celui d’un consultant, coach, photographe ou avocat, il est préférable d’envoyer un email au cas par cas…
 
 

3. Surprenez vos clients 

Dépassez les expectatives de vos clients par des petites surprises ou cadeaux (sans les avoir annoncés auparavant). Surprendre vos clients par de petites attentions vous fera faire la différence avec ceux qui offrent les mêmes services/produits que vous.

Par exemple, un « upgrade » leur offrant la version supérieure de votre offre à celle qu’ils ont achetée, un bonus etc. Cela peut être aussi l’envoi d’une carte à un moment important de l’année, un petit cadeau pour son anniversaire, l’anniversaire de votre activité, ou meme celle de votre chien…n’importe qu’elle excuse est bonne pour surprendre positivement votre client ! À travers des sites spécialisés dans l’impression de supports, comme Saxoprint, il vous fera facile d’envoyer des cadeaux par courrier en personnalisant les emballages pour chaque occasion.

Les programmes de fidélité font également partie du processus de personnalisation de l’expérience client. Celui-ci bénéficiera de récompenses pour sa fidélité, sous forme de réductions ou de promotions. Vous pourrez ainsi stimuler « la compétition » entre vos clients par différents niveaux de clientèle (basique/premium, bronze/argent/or etc. en fonction des points cumulés). Car votre client aura naturellement envie d’accéder au niveau supérieur…
 
 

4. Votre service client

Un service client efficace est ce qui garantira la bonne réputation (ou pas !) de votre site. Misez donc sur un service client irréprochable, capable de répondre à leurs questions et/ou critiques rapidement et efficacement. Vos clients deviendront ainsi non seulement fidèles mais se convertiront ensuite en véritables ambassadeurs de votre marque. De ces ambassadeurs qui recommanderont votre activité sans même que vous leur demandiez :)

Enfin, n’oubliez pas qu’au final la qualité de vos services/produits, son exécution et les résultats que votre client obtiendra grâce à eux, est la meilleure manière de fidéliser vos clients !

Une activité prospère et rentable passe par des clients fidèles qui vous accompagnent tout au long du chemin. Et à une certaine étape de votre activité, ce sera d’avantages la fidélisation de vos anciens clients que la génération de nouveaux qui vous assurera une activité saine. N’oubliez pas que dans les affaires, comme « dans la vraie vie », la fidélité est quelque chose qui se travaille tous les jours. Par des petits gestes simples envers les personnes qui comptent vraiment pour vous ;)

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