22 Oct Chatbot: Comment mettre en place un module de chat avec vos visiteurs

Ahhhh l’intelligence artificielle ! Ce mot est sur toutes les bouches ! Vous les avez sans doute aperçus, les « chatbots » ou chats en ligne sont présents sur plus en plus de sites. Ces petites fenêtres de dialogue, généralement situées en bas à droite d’un site, prolifèrent à vitesse grand V.

En effet, l’intelligence artificielle permet désormais de maintenir une conversation avec vos internautes, de manière logique, en simulant les réponses que donnerait un être humain.

Mais qu’est ce qu’un chatbot exactement ? Quelle est la différence avec un livechat traditionnel ? Comment le mettre en place pour qu’il soit réellement utile à votre activité ?

Aujourd’hui, nous avons décidé de tout remettre à plat :)

Module de chat en ligne : Définition et avantages

1. Qu’est ce qu’un chatbot ?

Contrairement à un livechat, dans lequel nous nous adressons réellement à un autre humain (un opérateur ou opératrice derrière son ordinateur), lors d’un chatbot, c’est un robot qui vous répond. Un chatbot est un module de chat (dialogue en ligne) qui, grâce à l’intelligence artificielle, simule une conversation avec vous.

Ces « assistants virtuels » peuvent vous être très utiles dans la relation que vous voulez entretenir avec vos clients potentiels, surtout dans le cas d’une boutique en ligne. Car, qui n’aime pas que l’on réponde à ses questions sur le moment et sans complications ? A l’ère d’Internet et de l’immédiateté, une prise de contact rapide et efficace est une énorme valeur ajoutée. Cela peut être, dans le cas d’une boutique en ligne, la réponse aux questions sur les conditions d’annulation, de retour, les délais de livraison, frais de livraison, comment faire une recherche de produit etc.

Vous pouvez à mettre en place un chatbot sur votre site ou utiliser celui d’autres plateformes comme Facebook Messenger (messagerie Facebook) sur votre page Facebook, très en vogue en ce moment.

La plupart des chatbots sont créés de manière à être intégrés facilement sur votre site. Vous pouvez donc essayer de le faire vous-même grâce à un plugin WordPress, comme Collect.chat ou My Chatbot. Si vous avez une boutique en ligne et utilisez woocommerce, vous pouvez utiliser directement ChatBot for WooCommerce WoowBot.

NB : Si vous préférez installer un livechat classique vous permettant de dialoguer vous même avec les visiteurs de votre site, vous pouvez utiliser LiveChat – WP live chat plugin for WordPress.

2. Un allié de poids dans votre relation client

Les chatbots vous permettront avant tout de préparer des réponses automatisées à tout un tas de questions type. Leur intérêt est de vous faciliter la tâche et de gagner en efficacité. En effet, beaucoup de vos internautes auront des questions semblables et ne prendront pas le temps de regarder dans votre FAQ. Les chatbots vous permettront donc de filtrer les clients pour lesquels le contact avec vous n’est pas indispensable.

NB : Attention, ces petits robots ne remplaceront jamais, et ne doivent pas, remplacer un travail humain derrière tout ça ! Ils vous permettront seulement de gagner du temps et de pouvoir le consacrer…à vos clients justement ! Mais vos visiteurs doivent absolument avoir la possibilité de prendre réellement contact avec vous ou d’être recontacté rapidement dès que son besoin le demande. Jouez toujours la transparence. Par exemple, lorsque le scénario patine, prévoyez un message du type: « J’ai (Nous avons) envoyé cet email en mode automatique. Je ne suis pas disponible actuellement. En revanche, je vous répondrai par mail dans les 24h. »

Un chatbot sera donc un puissant allié dans votre relation client. En effet, pour certaines questions simples, l’immédiateté des réponses rendra plus agréable l’expérience de vos visiteurs et sera un élément décisif dans leur processus d’achat. Car l’internaute, par définition pressé, ne prendra souvent pas le temps de vous appeler ou de vous envoyer un message, s’il ne peut pas acheter ou n’a pas toutes les informations dont il a besoin tout de suite. D’autre part, il permet un contact permanent avec vos clients potentiels : 7 jours / 7 et 24h / 24, les 365 jours de l’année :)

Un chatbot vous permettra de collecter de l’information sur le comportement des visiteurs de votre site, ce qu’ils cherchent et qui ils sont. En les accompagnant durant leur processus d’achat, vous pourrez apercevoir les problèmes récurrents qu’ils peuvent rencontrer, leurs intérêts, la manière dont ils naviguent sur votre site etc.

Un chatbot vous permettra donc d’être plus réactif face à vos prospects et de leur offrir une meilleure expérience sur votre site. Mais il peut aussi vous permettre de vendre plus. A condition de bien définir au préalable votre objectif…

2. Définissez en amont votre objectif et scénario

Pour tirer le meilleur parti de votre chatbot, il est important que vous pensiez bien votre objectif final et l’organisation de vos messages (les étapes avant que votre client n’y arrive).

Votre objectif peut être de :

– Recevoir des réponses immédiates aux questions les plus fréquemment posées, comme nous l’avons vu plus haut. C’est le cas le plus fréquent.

– Recevoir des notifications dans le cas d’un blog ou d’un site d’informations par exemple. Vous demandez à votre visiteur s’il souhaite recevoir une notification (journalière, hebdomadaire…) aux prochaines nouvelles sur votre site.

– Recevoir un cadeau / des réductions pour booster vos ventes, dans le cas d’une boutique en ligne par exemple. Vous pouvez proposer à votre visiteur de recevoir des codes de réduction personnalisés, via la boite de dialogue, à certaines occasions de l’année.

– Les accompagner dans leur processus d’achat en leur faisant des suggestions par rapport à leurs goûts, intérêts etc. H&M dispose, par exemple, d’un chatbot qui apprend à connaître les goûts de leurs visiteurs: Ils sont interrogés sur le type de vêtements qu’ils préfèrent et une fois que le robot dispose de suffisamment d’informations, il recommande alors des tenues personnalisées et adaptées aux goûts du client.

– Générer du trafic sur votre site, en redirigeant votre visiteur vers votre site (si vous utilisez le chatbot de votre page Facebook).

Psss Essayez de mettre en place un chatbot que dont vos utilisateurs se souviendront: donnez-lui une personnalité ou jouez sur l’humour pour détendre l’atmosphère. Prévoyez par exemple des petites conversations marrantes qui n’ont rien à voir avec votre sujet :)
 

Une fois votre objectif établi, évitez de rendre le processus compliqué ou long pour vos visiteurs. Plus votre scénario sera simple, mieux ce sera :) Prenons un exemple possible sur votre page Facebook via le Facebook messenger :

Vous pouvez configurer votre Facebook messenger pour que, dès qu’un visiteur laisse un commentaire sur l’une de vos publications, il reçoive une notification du type :
« Bonjour [Thomas] ! Comme promis, voici votre coupon de réduction : COUPON2390 ».
– Puis 5 minutes après :
« Est ce que vous seriez intéressé de recevoir nos prochains coupons de réduction ici même ? OUI / NON »
Si la réponse est oui : « Super, vous êtes désormais inscrit sur notre liste VIP ! »
Si la réponse est non : « Ok, n’hésitez pas à nous écrire si cela vous intéresse la prochaine fois ! »

Pour conclure, la création d’un bon scénario nécessite d’être à la fois d’être créatif et surtout patient…pour faire suffisamment de tests et voir ce qui fonctionne le mieux pour votre activité. Et n’oubliez pas non plus de lui donner une touche suffisamment personnelle, pour donner l’impression d’une conversation la moins robotisée possible :)

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